CRM-systemer gir bedriftseiere strategien, systemet og verktøyene for å hjelpe dem med å kommunisere med sine kunder. I slutten av 1990-tallet endret Internett og elektronisk handel CRM, og en ny term, elektronisk kundeforholdsstyring (ECRM), ble født. I dag er det liten forskjell mellom de to. ECRM anses vanligvis for å være den naturlige utviklingen av CRM, og ikke den separate forretningsstrategien den en gang var.
Forholdet mellom bedrift og kunde
CRMs rolle i virksomheten er å definere prosesser og systemer som gjør det mulig for en bedrift å danne, administrere og spore relasjoner og kommunikasjoner med sine kunder.
Elektronisk handel og Internett bidro til en endring i CRM og forholdet mellom kunden og virksomheten. Fra å skaffe kundesupport til å kjøpe et kjøp online, ønsket forbrukerne muligheter til å kommunisere med en bedrift elektronisk over Internett.
ECRM ble smidd for å møte de voksende behovene til bedrifter som ønsker å bygge og administrere web-basert kundekommunikasjon og -støtte.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM er ikke en ny teknologi; Det var en standard forretningsprosess lenge før folk brukte Internett til å kommunisere. Uttrykket "kundeforholdsadministrasjon" er brukt til å bety strategien som brukes av en bedrift til å samhandle med alle som den driver forretning med, blant annet kunder, kunder og salgsperspektiver. CRM-systemer definerer måten en bedrift håndterer salgs-, markedsførings- og støtteprosjekter for å møte målet om å opprettholde eksisterende kundeforhold og danne nye.
Tradisjonelt er CRM et sett med prosesser og systemer som brukes i fysiske forretningssteder, for eksempel kontorer eller et fysisk detaljhandelrom (også kalt "murstein og mørtel").
Elektronisk kundeforholdsstyring (ECRM)
På slutten av 1990-tallet var det tydelig at Internett ville endre forretningsmodellen med murstein og mørtel. Utbruddet av nettbasert kommunikasjon og elektronisk handel (e-handel) endret ikke bare hvordan virksomheten ble utført, men også hvordan en bedrift kunne kommunisere med sine kunder.
Denne endringen krevde en bedrift å investere i nye maskinvare, systemer og webapplikasjoner. Det var et behov for å utvikle nye prosesser for å håndtere kundeforhold, markedsføring og salg og support ved hjelp av nettet for disse forretningsprosessene.
Terminologien ble oppdatert til Electronic Customer Relationship Management (ECRM) for å gjenspeile den nye maskinvaren og systemene som kreves av en bedrift for å benytte seg av nye nettbaserte teknologier, for eksempel kundesupport for kundeservice, e-post og salg på Internett.
Forskjellen mellom CRM og ECRM
Linjene som en gang definerte CRM og ECRM som to forskjellige forretningsstrategier, eksisterer knapt nå, og lar navnene selv være den største forskjellen. ECRM var et populært begrep da skiftet til e-handel og web-baserte kundeservice for selvbetjening var i horisonten, men i dag mener mange bransjeeksperter at ECRM som et eget begrep ikke er nødvendig.
Dette skyldes at ECRM innebærer prosesser som er en naturlig utvikling av CRM. De fleste industrieksperter og CRM-leverandører i dag bruker ikke ECRM til å beskrive systemer, men bruker CRM - som i nyere systemer inneholder ECRM-strategier, verktøy og applikasjoner.
