Servicebransjen utgjør over 73% av USAs bruttonasjonalprodukt. For å forbli konkurransedyktig, er en effektiv markedsføringskampanje tilnærming avgjørende. Og mens grunnleggende produktmarkedsføringsprinsipper fortsatt gjelder, må det tas hensyn til ytterligere faktorer. Tjenestemarkedsmixen gir et helt nytt spinn på hvordan man nærmer seg kunden.
Identifikasjon
Servicemarkedsføring er prosessen med å gjøre et immaterielt produkt til en opplevelse som kunden vil verdsette, eller dra nytte av. De fire grunnleggende prinsippene for markedsføring er produkt, pris, plass og markedsføring. På grunn av det immaterielle aspektet av tjenester er ytterligere tre prinsipper --- folk, prosess og fysisk bevis --- lagt til markedsmixen. Å selge interpersonell utveksling som foregår i tjenesten er et sentralt prinsipp i servicemarkedsføring.
Egenskaper
Et tjenestetilbud er forskjellig fra et produkttilbud ved at kunden ikke kan ta tjenesten med dem. Dette betyr at tjenesten og stedet som gir det, er uadskillelige. Med et håndgripelig produkt plasserer kunden en høyere verdi og forventning i produktets ytelse. Med et tilbud, er verdi og forventning plassert i opplevelsen, da tjenesten ble levert. Denne forskjellen i kundefokus står for de tre ekstra markedsføringsprinsippene.
Funksjon
Markedsføring av en tjeneste er faktisk markedsføring en opplevelse som kunden vil oppleve som verdifull eller nødvendig. Prinsippene om mennesker, prosess og fysisk bevisksentrum rundt hva som trengs for å gi en gunstig kundeopplevelse. Folkeaspektet har å gjøre med nødvendig opplæring for å sikre riktig levering av tjenesten. Måten et selskaps ansatte samhandler med kunder er en integrert del av servicemarkedsføring. Prosessprinsippet innebærer systemene som er på plass for å levere tjenesten og krever utvikling av prosedyrer som samsvarer med tjenesten som tilbys. Et eksempel på dette er skriptene som tilbys til kundeservicemedarbeidere innen call centers. En hilsen, en rekke spørsmål og en rekke tiltakstrinn er gitt for å sikre en rask, hjertelig, løsningsbasert samhandling mellom den som ringer og servicerepresentanten.
effekter
Tjenestemarkedsføringskampanjer legger stor vekt på å bygge relasjoner med kundene. Hvordan prosesser er strukturert, hvordan ansatte samhandler med kundene, og hvor komfortabel kunden føler på tjenestestedet, påvirker forholdet mellom bedriften og kunden. Prosesser kan automatiseres på en slik måte at kunden får regelmessig kontakt, det være seg i form av nyhetsbrev, kuponger eller påminnelser. Med serviceindustrien, som for eksempel restauranter og flyselskaper, blir kunden en integrert del av prosessen. Kundens erfaring mens tjenesten utføres blir en del av markedsmixen. Å sikre en god serviceopplevelse innebærer å opprettholde en positiv moral blant ansatte og etablere effektive kommunikasjonslinjer mellom ansatte og veiledere.
Betydning
Integrering av prinsippene om mennesker, prosess og fysisk miljø med de grunnleggende fire --- produkt, pris, plass og forfremmelse --- setter kundeopplevelsen i sentrum av markedsføringsmeldingen. Produktmarkedsføring fungerer for å presentere fordelene og verdiene til et produkt. Servicemarkedsføring må heller gjøre disse fordelene og verdiene i sammenheng med kundeopplevelsen. I hovedsak er det faktiske produktet i servicemarkedsføring en gjenta kunde, som det ultimate målet med en kvalitetsservice for kunden å velge din virksomhet over en annen.
