I et travelt anropssenter er det viktig å holde ned gjennomsnittlig håndteringstid, eller AHT, for å drive en vellykket bedrift. Kunder forventer rask og nøyaktig service, og det krever at hver telefonagent skal være så effektiv som mulig. En av de viktigste beregningene for å overvåke suksess for et anropssentral er hvor lenge hver samtale tar fra start til slutt. Forbedre din gjennomsnittlige handletid vil det muliggjøre bemanning av færre telefonagenter og lykkere kunder.
Forbedre dine medarbeiderressurser. Hvis agenter har umiddelbar tilgang til all den informasjonen de trenger, for eksempel gjennom et selskaps intranett, kan de effektivt svare på alle spørsmålene som innringerne har i tide. Sørg for at all informasjon er pent organisert og lett tilgjengelig for dine agenter mens de er på en samtale.
Opprett nivåer av ansatte for å håndtere spesifikke behov. Sørg for at agenter med de riktige ferdighetene håndterer ulike typer anrop, vil sikre at samtaler er kortere og kundene er lykkeligere. Ha et ekspertteam til å håndtere eskaleringer og komplekse samtaler, og la de enklere anropene til nyere ansatte komme.
Hold datasystemer oppgradert til enhver tid. Mange forsinkelser i telefonsamtaler er et resultat av sakte eller iskald datamaskiner som begrenser en agents tilgang til informasjonen de trenger for å løse oppringerens problem. Hvis hver handling er rask, vil gjennomsnittlig håndteringstid bli redusert over alle agenter uavhengig av ferdighetsnivå.
Gi insentiver til agenter som har det bra. Lag små mål for alle agenter for å oppnå og belønne dem med gavekort eller andre fordeler for å nå disse milepæler.
Benytt regelmessig trening for agenter. Ansatte som er godt trente vil kreve mindre oppmerksomhet og hjelp fra veiledere og vil kunne håndtere problemer raskt.
Tips
-
Sørg for at agentens gjennomsnittlige håndteringstid vises offentlig for alle ansatte å se slik at de kan sammenligne sine tall med andre. Ikke straff folk for å ha lav gjennomsnittlig håndteringstid. I stedet mentor dem og trene dem for å forbedre sine tall.
