Opprettholde kundeloyalitet er åpenbart et sentralt mål for enhver bedrift. Lojale kunder betyr en pålitelig inntektsstrøm og et vedvarende overskudd. Ikke overraskende, så har emnet for hvordan du opprettholder kundeloyalitet vært en som mange forskere har sett på. Hvis du er en bedriftseier eller en leder, er det en rekke teorier om kundeloyalitet som du bør være oppmerksom på, for å bygge en base av lojale kunder er nøkkelen til veksten av et selskap.
Kundetilfredshet
Det første skrittet mot å bygge en base av lojale kunder er å forbedre tilfredsheten som kundene har med dine produkter og tjenester. Eksperter anbefaler generelt å utføre en standardisert undersøkelse av kundene dine ved hjelp av spørreskjemaer. Prosessen med å forbedre kundetilfredsheten er kontinuerlig. Å spørre kunder om hva de ønsker å se forbedre, gjøre forbedringer og deretter spørre igjen, er alle en del av prosessen. Til slutt er fornøyde kunder lojale kunder.
Forventning Bekreftelse
Prosessen med forventningsbekreftelse er en annen nøkkel til kundeloyalitet. Kunder som er lojale mot et selskap utvikler en viss ide om kvalitet og service som de forventer å bli bekreftet. Så lenge deres forventninger fortsetter å bli bekreftet, er de lojale. Bedrifter mister langsiktige kunder når de ikke lenger oppfyller forventningene de har bygget opp over tid. Som et resultat er pålitelighet og konsistens nødvendig for å opprettholde lojalitet.
Tillit
Tillit er en overveiende lik forventningsbekreftelse, men med mer en etisk dimensjon. Kunder vil være mer lojale mot selskaper som de føler seg i samsvar med sine egne etiske bekymringer. Dette innebærer ikke bare hvordan selskapet handler med sine kunder, men også deres ansatte. Ved å føle at de kan stole på et selskap, i den forstand at det har pålitelige etiske verdier, vil kundene ha en ytterligere grunn til å bygge et langsiktig forhold
Vekst
En viktig utfordring for å opprettholde lojale kunder er hvordan en bedrift balanserer dette bekymringen med behovet for vekst. Det vil alltid være noen avvei mellom strategiene som er nødvendige for å drive en bedrift og bygge sin kundebase og de som bare fokuserer på å opprettholde eldre kunder. Det kan være vanskelig å opprettholde konsistens når en bedrift har vokst i vesentlig grad. Forhandle denne balansehandlingen er en nøkkelhåndteringskompetanse.
